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티켓 발행: 제품 문제 에스컬레이션 지침

고객센터에서 신속하게 처리할 수 있도록, 발생 중인 문제에 따라 아래 템플릿을 이용하세요. 템플릿에는 잠재적인 시나리오를 가능한 많이 제공하는 것이 좋습니다. 해당하는 것은 모두 기재하고 기술지원팀의 문제 해결에 도움이 될 만한 추가 세부 정보를 모두 추가하세요.

본인(또는 동료)이 수행했을 수도 있는 문제 해결 단계를 빠짐없이 포함하세요.

참고: 긴급한 문제인 경우, 이메일을 보낸 뒤 전화로 통화하세요. FIFO 기준으로 이메일 응답 시간이 발생하므로 Medidata 조직에서 상위 수준으로 에스컬레이션하는 소요 시간이 보장되지 않습니다.

참고: 2개 제품 통합 과정에서 문제가 발생하는 경우에는 양 제품에 대한 정보를 가능한 많이 기재하세요. 예: 용어가 Rave에는 있는데 Coder에서는 나타나지 않습니다. Rave와 Coder 섹션을 채우세요.

Rave

  • 사용자/클라이언트가 수행했던 조사/문제 해결은 무엇인가요?
  • 스터디/기관/시험대상자/폴더/폼/데이터 포인트
  • 리포트 이름/매개 변수
  • 새로운 문제인가요, 아니면 진행 중인 문제인가요? 이전에는 시스템이 작동했나요?
  • 동작을 복제할 수 있는 동료가 있나요?
  • 세부 정보를 확장한 오류 메시지 및 스크린샷
  • 문제가 발생 중인 위치의 스크린샷

 

iMedidata

  • 영향을 받는 애플리케이션
  • 세부 정보를 확장한 오류 메시지 및 스크린샷
  • 문제가 발생 중인 위치의 스크린샷

 

Coder

  • Coder 세그먼트
  • 발생 중인 문제 설명(Rave → Coder 또는 Coder → Rave)
  • Coder인 경우 → Rave 태스크/찾아보기/동의어/프로젝트 등록
  • 스터디/기관/시험대상자/폴더/폼/데이터 포인트/사전
  • 리포트 이름/매개 변수/열/행
  • 새로운 문제인가요, 아니면 진행 중인 문제인가요? 이전에는 시스템이 작동했나요?
  • 동작을 복제할 수 있는 동료가 있나요?
  • 세부 정보를 확장한 오류 메시지 및 스크린샷
  • 문제가 발생 중인 위치의 스크린샷

 

Balance

  • Rave 버전 및 URL을 최종 업데이트한 시점 - Balance 에딧 체크 또는 CF를 사용해야 하는지 결정하는 데 필요합니다.
  • 스터디/기관/시험대상자/폴더/폼/데이터 포인트
  • 새로운 문제인가요, 아니면 진행 중인 문제인가요? 이전에는 시스템이 작동했나요?
  • 불출 또는 무작위배정 문제인 경우: 스터디 또는 기관의 첫 번째 시험대상자인가요?
  • 불출 또는 무작위배정 문제인 경우: 영향을 받는 스터디, 기관 또는 시험대상자에 특수 문자가 사용되었나요?
  • 최근이든 언제든 시험대상자를 마이그레이션한 적이 있나요?
  • 동작을 복제할 수 있는 동료가 있나요?
  • 세부 정보를 확장한 오류 메시지 및 스크린샷:
  • 문제가 발생 중인 위치의 스크린샷

 

Safety Gateway

  • Safety Gateway 세그먼트 URL(safety.mdsol.com/<URL>)
  • Case ID
  • 스터디/환경/기관/시험대상자/폴더/폼
  • 새로운 문제인가요, 아니면 진행 중인 문제인가요? 이전에는 시스템이 작동했나요?
  • 이전 case는 잘 전송되었나요?
  • 사용자/클라이언트가 수행했던 조사/문제 해결은 무엇인가요?
  • 세부 정보를 확장한 오류 메시지 및 스크린샷
  • 문제가 발생 중인 위치의 스크린샷

 

CTMS

  • 스터디/기관/시험대상자/방문/CRF
  • 리포트 이름/리포트 참조/매개 변수
  • 새로운 문제인가요, 아니면 진행 중인 문제인가요? 이전에는 시스템이 작동했나요?
  • CTMS(또는 Rave)를 최근에 업그레이드했나요?
  • 동작을 복제할 수 있는 동료가 있나요?
  • 세부 정보를 확장한 오류 메시지 및 스크린샷
  • 문제가 발생 중인 위치의 스크린샷

 

 

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